接诉即办工作分析报告6篇

时间：2022-08-29 13:45:03 浏览量：次

接诉即办工作分析报告6篇

篇一：接诉即办工作分析报告

　接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索，是结合北京实际破解超大城市治理难题、增强群众获得感的重要举措。

　从 2017 年至今，改革经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段，围绕党建引领、基层管理体制改革、全周期闭环管理、全方位考核评价、主动治理、科技赋能、多元共治以及法治保障八个方面探索了一系列改革举措，建立起市委统一领导，以 12345 市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务新机制。

　下一步，聚焦以市民诉求驱动超大城市治理持续深化改革，推进接诉即办制度化规范、专业化提升、数字化转型、系统化集成。1 0 0课题组成员：

　魏小东、孙梅君、王红、张革、张强、胡雪峰、迟行刚、徐颖、蔡明月、张波、陈德保等。∗∗

　接诉即办党建引领城市治理基层治理近年来，北京市坚决贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立 “让人民生活幸福是 ‘国之大者’”理念，狠抓接诉即办改革，主动回应市民关切，努力办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，推动习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、开花结果，形成生动实践。一　改革背景接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索，是结合北京实际破解超大城市治理难题、增强群众获得感的重要举措。（一）接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神的积极探索

　习近平总书记高度重视首都北京的工作。

　党的十八大以来，习近平总书记 9 次视察北京、 16 次对北京发表重要讲话，深刻阐述了 “建设一个什么样的首都，怎样建设首都” 这一重大时代课题，强调 “建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”。

　习近平总书记2014 年在北京考察工作时指出， “要健全城市管理体制，提高城市管理水平”， “推进城市管理目标、方法、模式现代化”。

　2017 年在北京考察工作时强调， “要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向”， “提出解决问题的综合方略”。

　习近平总书记还反复强调，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。习近平总书记的这些重要论述，为做好首都城市治理工作提供了根本遵循。

　接诉即办就是在深入贯彻习近平总书记这些重要指示精神的过程中探索2 0 0

　人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。

　让老百姓过上好日子，是我们一切工作的出发点和落脚点。

　当前，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

　这一历史性变化，对各方面工作尤其是民生工作提出了新的更高要求。

　党的十九大报告明确提出，要多谋民生之利、多解民生之忧，在发展中补齐民生短板，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展。对北京来说，经济社会发展水平在全国处于领先地位，新时代社会主要矛盾的变化表现得尤为明显，最突出的就是市民对美好生活的期待更高，呈现便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性 “五性” 特点。

　在北京这座超大城市里工作生活，市民群众希望能够享受到便利的交通、教育、医疗、购物等公共服务；对清新的空气、干净的水、整洁的环境、有序的交通越来越看重；需求日趋个性化、差异化、多样化，且在领域上不断扩展、层次上不断升级；对知情权、参与权、表达权、监督权越来越看重，在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的需求日益增长；对城市安全发展的呼声越来越高，希望享有安全的治安环境、安全的城市运行和安全的食品药品。相比之下，当前北京城市发展还不平衡不充分，有效供给还跟不上，特别是对照十九大提出的 “七有” 目标，还有很多短板有待补齐。

　在工作方法上，过去办民生实事，主要是政府拿主意，市民有时候并不买账，原因在于不少市民关心的痛点、难点问题没有得到很好的解决。

　接诉即办就是坚持民有所呼、我有所应，深入践行以人民为中心的发展思想，更多从市民诉求出发，通过服务、管理为民解难题，提高人民生活品质，满足市民群众对美好生活的向往。3 0 0

　同兄弟省市一样，北京在城市治理特别是基层治理领域，长期存在一些共性、普遍性问题：

　横向部门合力不足，主动协作意识不够， “五指分散不成拳”；纵向基层力量不强，治理重心偏高， “看得见的管不了，管得了的看不见”；社会参与程度不高，群众参与渠道不畅， “政府干着、群众看着，政府很努力、群众不认同”；干部担当作为不够，权责不够明晰，“越位、缺位、不到位” 情况时有发生。与此同时，北京作为首都和超大城市，基层治理面临一些特殊困难：

　一方面，驻地主体多元，隶属各异，层级跨度大，统筹协调难度大；另一方面，首都无小事，事事连政治，承担着重大活动服务保障、服务中央单位的重要职责，社会各界对首都城市治理能力和治理水平要求较高。

　接诉即办就是在把握首都城市工作特点和治理矛盾的基础上，通过体制机制改革创新，建立市民诉求和城市治理问题的发现、处置、反馈、评价全过程闭环管理的新机制，破解城市治理难题，提升城市治理能力和水平。二　改革历程接诉即办源于实践，在实践中发展，从 2017 年至今，经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段。

　这三个阶段一脉相承、有机融合，共同构成了接诉即办改革的整体格局。（一）街乡吹哨、部门报到“街乡吹哨、部门报到” 系基层首创。

　2017 年 1 月，为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等现象，北京市平谷区开展 “乡镇吹哨、部门报到” 工作试点，要求乡镇 “吹哨” 后，各相关执法4 0 0

　同时，将执法主导权下放到乡镇，赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权，建立联合执法机制，要求 “事不完、人不撤”。

　这一做法极大增强了条块合力，有效根治了盗挖盗采的违法行为。2018 年 2 月，北京市委因势利导，出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现 “街乡吹哨、部门报到” 的实施方案》，在总结平谷区探索实践的基础上，将其提升为 “街乡吹哨、部门报到”，作为 2018 年全市 “1号改革课题”，在16 个区169 个街乡镇进行试点，目的就是解决基层治理难题，打通抓落实 “最后一公里”，建立服务群众的响应机制。2018 年 11 月，习近平总书记主持召开中央深改委第五次会议，审议通过《 “街乡吹哨、部门报到” ———北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》，对北京市党建引领 “街乡吹哨、部门报到” 改革给予了充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。（二）从“吹哨报到”到接诉即办2019 年起，北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神，一锤接着一锤敲，结合 “不忘初心、牢记使命” 主题教育，提出 “市民的诉求就是哨声”，推动 “街乡吹哨” 向 “群众吹哨” 延伸，推动 “吹哨报到” 向接诉即办深化，打通服务群众的 “最后一公里”。2019 年 2 月，北京市时隔 23 年再次召开街道工作会议，提出推动 “吹哨报到” 改革向党建引领深化，向街乡体制改革深化，向社区治理深化，向受理群众诉求、解决群众身边的问题深化。2019 年 3 月，北京市委办公厅、市政府办公厅印发《关于深化党建引领 “街乡吹哨、部门报到” 改革的实施意见》，要求完善向街乡、部门双向派单和接诉即办机制，推动形成自动响应机制。2019 年 6 月，北京市政务服务管理局、市委组织部、市委城市工作办、市纪委联合印发《关于优化提升市民服务热线反映问题 “接诉即办” 工作的实施方案》，明确了 22 条改革措施，重点完善了派单、考核、专项治理、5 0 0

　社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书挂账督办、重点问题协调调度等方面工作机制。2019 年 10 月， 12345 热线上线企业服务功能，形成了全市统一的个人和企业诉求受理平台。2020 年 1 月 1 日，《北京市街道办事处条例》施行，将 “吹哨报到”、接诉即办等基层治理成功经验，以地方性法规形式固化，为街道赋权增效。2020 年 10 月，北京市委、市政府印发《关于进一步深化 “接诉即办”改革工作的意见》，在前期探索实践的基础上，固化改革成果，完善领导和工作体系，健全全渠道受理、诉求分类处理等十个机制，推进主动治理、依法治理、多元治理、数据治理。2020 年 11 月，北京市委办公厅、市政府办公厅印发《北京市街道党工委和办事处职责规定》，进一步理顺条块关系，规范和保障街道党工委、办事处依规依法履职。（三）从接诉即办到“主动治理”2021 年起，北京市结合党史学习教育，把接诉即办作为 “我为群众办实事” 实践活动的主抓手，建立 “每月一题” 工作机制，通过大数据汇聚分析，聚焦市民反映最集中的民生问题，全面加强主动治理、源头治理，推动接诉即办改革向主动治理、未诉先办深化。2021 年9 月，《北京市接诉即办工作条例》出台，将工作实践中行之有效、群众满意的经验，上升为法规规定，标志着接诉即办进入法治化发展轨道。

　明确提出市、区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；群众诉求承办单位应当采取措施，主动发现问题、解决问题。2021 年 11 月，北京市委深改委第二十三次会议审议通过了《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，探索将市民诉求转变为主动治理任务，拓宽主动发现问题的渠道；开展前瞻治理，解决季节性、周期性问题；加强应急管理，及时应对风险性问题；持续优化营商环境，解决企业共性问题；加强上下联动，建立重点问题提级响应机制；对 “每月一题”、治理类街乡镇等改革探索进行了固化提升，改革路径更加清晰。6 0 0

　社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告三　改革实践北京市在接诉即办改革探索中，形成了党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的工作体系，建立起市委统一领导，以 12345 热线为主渠道，各区、街乡镇、社区村和各部门、各单位闻风而动、接诉即办的群众诉求快速响应机制。（一）坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能

　习近平总书记强调， “做好城市工作，必须加强和改善党的领导”。

　接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线，将其细化为坚持领方向、聚焦保大事、注重建机制、着力促服务的具体举措和实际行动，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领、机制引领。一是市委加强对接诉即办改革的领导。

　2019 年以来，每次市委全会必对 “吹哨报到”、接诉即办改革重点任务作出部署，市委常委会会议专题听取接诉即办改革情况汇报，研究 “吹哨报到”、接诉即办相关议题。2021 年 1 月，市委深改委增设 “接诉即办” 改革专项小组，负责全市接诉即办改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进、督促落实，每月召开会议调度具体问题，深入基层一线进行督导检查。

　2018 年起，连续四年将吹哨报到、接诉即办改革作为市委深改委第一督察组督察事项，狠抓改革落地见效。二是坚持 “书记抓、抓书记”。

　聚焦接诉即办工作落实情况，市委书记每月主持召开区委（部门党组）

　书记月度工作点评会，各区委书记定期召开街乡党（工）

　委书记点评会，通报点评接诉即办工作情况，推动各级党委（党组）

　书记强化第一责任人意识，既抓工作部署，又抓具体事项督办，既当 “指挥长”，又当 “施工队长”，一级抓一级，层层传导压力、压实责任，形成从市、区到街乡镇各级 “一把手” 领导、指挥、协调、督办工作7 0 0

　怀柔区将月度调度会从区委大院 “搬” 到排名最后的街乡镇召开，区委书记定期约谈排名靠后的街乡镇 “一把手”，设立每月 23 日为 ...

篇二：接诉即办工作分析报告

市“接诉即办”改革情况调研报告

　《求是》杂志发表文章

　一条热线撬动的一条热线撬动的“ 治理革命”

　—— 北京市“ 接诉即办”改革情况调研报告改革情况调研报告

　北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。

　一、主要做法

　 “接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

　一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所

　养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10 年的房产证。

　一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐

　槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　二、实践成效

　经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。

　以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。

　党建引领基层治理的“新路径”探索。北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接

　的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　新时代群众路线的“新范式”探索。北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，

　重点区域周边治安“零发案”，12345 市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，北京市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　三、基本经验

　北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功

　能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　北京市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。

　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习近平总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委

　工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“...

篇三：接诉即办工作分析报告

市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料

　近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。

　一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。

　二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项

　12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。

　三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办

　理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。

　四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干

　部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。

　市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲同志们：

　刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。

　第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。

　第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强

　链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。

　第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作

　用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。

篇四：接诉即办工作分析报告

《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会

　《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自 2021 年9 月 24 日起已正式实施，标志着接诉即办改革从实践探索进入了法治化发展的新阶段。“十四五”时期，生态环境工作面临的形势依然严峻复杂，公众对环境质量持续改善的盼望更加迫切。接诉即办工作只有起点没有终点，需要找准“小切口”，推动解决大问题。认真遵循为民服务的内在要求，并将其转化为习惯和行动。

　夯实服务为民的机制。生态环境部门应始终坚持党建引领，落实“党政同责、一岗双责”，将接诉即办工作纳入“一把手”重点督办工程，建立“现场办、上门办”等工作机制，高位推动解决群众“急难愁盼”事项。建立生态环境类接诉即办市、区、街镇三级“管家”体系，对于部门内部的，组建成立工作专班，明确首接负责制、难点会商制、解决闭环制等机制；对于涉及属地的，强化指导帮扶，做到

　事前、事中、事后全要素跟进，掌握办理结果和群众认可程度等关键信息。

　找准服务为民的定位。政之所向当为民之所望。接诉即办要突出快，对群众诉求快速响应，闻风而动，限时办理。民生治理也是情感治理，需要部门对待群众诉求用心、用情、用力，从群众的角度和立场出发，辩证看待各种诉求，仔细推敲、用心思量、精准把脉，在抽丝剥茧中找到合理缘由，在不断解决群众诉求中推动服务型政府建设。

　增强服务为民的能力。打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。做好接诉即办这一业务性很强的政治工作，一方面，要学懂弄通《条例》要求，夯实生态环境领域的业务技能；另一方面，打破“等、靠”观念，与涉诉属地建立督促帮扶机制，开展精细化管理工作，坚持以查促改、以改促治，有效减少污染排放。此外，依托科技手段，提高发现问题的能力水平，运用大气、水等精细化管理平台，采取“查、测、溯、治、管”的综合管理思路，提早发现和解决问题，由接诉即办进

　一步向未诉先办延伸，从源头上消除生态环境隐患，持续提升群众的获得感、幸福感、满意度。

篇五：接诉即办工作分析报告

诉即办

　北京市社会治理的新探索

　一

　对基层社会治理创新的深化

　人民群众的美好生活需求有赖于国家公共服务体系的精准对接，更有赖于基层社会治理的有效保障。作为常住人口超过 2000 万的超大城市，北京市面临着城市治理的诸多挑战，不断提升社会治理水平，满足人民群众美好生活的需求是北京市社会治理的重要方向。对此，习近平总书记多次要求“城市管理应该像绣花一样精细”，对北京市则提出了要“推进城市管理目标、方法、模式现代化”的要求。在此背景下，北京市积极探索和创新社会治理体制和机制，回应“治理体系和治理能力现代化”的时代发展诉求。2018 年，北京市推行党建引领“街乡吹哨、部门报到”的新举措，在基层乡镇或街道遇到急难问题，需要相关职能部门支持配合时，街巷长或基层政府第一时间“吹哨”召集，各相关部门及时“报到”共同解决问题。这一改革新举措以到基层一线解决问题为导向，统筹协调区级政府部门、企事业单位等，形成合力解决群众诉求，强调问题在基层，行政力量也要向基层下沉，解决城市基层治理“最后一公里”的难题，打破行政部门“条块分割”，通畅基层治理的“血脉经络”。

　“街乡吹哨、部门报到”改革对于基层社会治理具有重要的意义。但是，“街乡吹哨”主要是基于治理组织机构的角度进行的基层社会治理改革创新，除此之外还需要“人民群众吹哨”，即进一步站在人民群众的角度探索基层社会治理创新及需要解决的问题。从本质上讲，“街乡吹哨”和“人民群众吹哨”二者是一致的，均面向人民群众基本利益诉求。但是，二者主体不同，看问题的角度可能存在不同，后者更贴近社情民意。然而，在基层工作机制中存在人民群众生活工作中遇到的问题诉求渠道有限，解决问题过程较长以及解决成效并不能令人民群众满意的情况，这直接阻碍着人民群众满意感、幸福感和获得感的提升，是社会治理体制和工作机制改革深化需要进一步回应的问题。

　对此，及时有效地解决人民群众的诉求和日常生活中遇到的问题，以提升基层社会治理成效是社会治理创新的重要方向。在此背景下，2019 年，北京市进一步改革创新，推行“接诉即办”举措。“接诉即办”依托 12345 人民群众服务热线（以下简称 12345 热线）及时接收人民群众生活工作中遇到的问题诉求，精减工作流程，直插基层社会治理，在规定的时限内责成责任单位解决和回应。12345 热线系 1987 年设立的“市长电话”，在 30 多年间虽然历经数次调整，但职能并无变化。但是在网上政务兴起的背景下，该热线几乎被人民群众遗

　忘，日益边缘化。对此，“接诉即办”重新发挥 12345 热线的功能，积极推进“民有所呼，必有所应”的工作机制。北京市委、市政府定期对各区县、各委办局“接诉即办”解决情况进行排名，并从人民群众诉求问题的大数据的积累中梳理出高频问题、重点区域，推进工作方式变革，从“接诉即办”向未诉先办转变、从被动治理向主动治理转化，这与党的十九届四中全会提出的“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”的精神高度契合，是对“加快推进市域社会治理现代化”的有益尝试。

　二

　“ 接诉即办 ” 主要改革措施

　“接诉即办”是指全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，2019 年 1 月 1 日起，12345 热线将管辖权属清晰的人民群众反映的诉求直接派给街乡镇等责任单位，街乡镇等责任单位迅速回应“接诉即办”，同时各区级政府等上级主管部门接到派单负责督办，快速响应和高效解决人民群众诉求。这一工作机制改革是按照“民有所呼、我有所应、闻风而动”的要求，将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”改革举措主要如下。

　（一）打破 “ 逐级解决 ” ，探索 “ 重心下沉基层 ” 的社会治理模式

　通常，人民群众在生活工作中遇到的问题主要通过“自下向上”或“自上向下”逐级诉求的方式解决。这种逐级诉求面临的最大问题是解决诉求问题的过程环节烦琐，如果在某个环节发生滞留或卡顿，往往导致诉求解决不及时和不到位。同时，逐级解决的方式也导致整个过程拖沓和周期较长，容易引发人民群众的不满。对此，“接诉即办”改变以前逐级解决的方式，而是通过 12345 热线这一统一接诉平台接收人民群众的诉求，然后将诉求问题直派到街道乡镇等责任单位，推动各级党委、政府对人民群众诉求及时响应“接诉即办”。一般性的人民群众诉求通常要求在 72 小时内解决和回应。通过这种直插到底的“扁平化”的社会治理业务流程再造（见图 1），实现快速响应、快速办理和快速反馈，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，这是撬动基层治理变革和社会治理机制创新的重要探索。

　图 1 “接诉即办”流程

　（二）强化接诉与即办的能力

　一是各区成立“接诉即办”调度指挥中心，健全完善高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制，以提升响应率、解决率和满意率。同时积极完善“接诉即办”工作转办

　流程。二是为提升基层“接诉即办”的能力，解决传统“街居制”管理模式下统筹能力不强、服务群众能力不足的问题，2019 年 2 月，北京市出台《关于加强新时代街道工作的意见》，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和资源解决人民群众的诉求。三是明确主责人。人民群众诉求分派相关责任单位后，由专管员专人负责。专管员在接到诉求后，先与当事人电话沟通，详细了解情况后及时到达现场调查、取证并按照法律法规及职能职责处理，切实保障件件落实到位。四是加强涉及多部门诉求派单协调配合，由主要领导亲自调度，实行回复流程分级别管理，围绕群众的痛点、难点和焦点，最大限度地汇聚治理资源、协调治理行为、回应群众呼声，从政策源头解决群众的所思所想所盼。五是快速响应，专人对接，严格办理时限，使诉求“不积件，不超期”。对人民群众诉求办理到期前 2 日内分别向承办部门分管领导和科室负责人发出预警信息，防止诉求解决和回应出现超期。

　（三）强化监督与考核

　在推行“接诉即办”的过程中，北京市设计了以响应率、解决率、满意率“三率”为核心的考核指标，定期对满意度进行回访，对全市各区、街乡镇“接诉即办”成效进行排名，形成以人民群众为主体的考核评价体系。各街乡镇诉求办理情况及时向来电人反馈并同时向12345 热线反馈，实行“双反馈”。北京市委每月召开区委书记月度工作点评会，通报“接诉即办”情况，分为先进类、进步类、整改类和治理类。北京市探索出市委书记点名，区领导约谈，纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等方式促进“接诉即办”工作的高效落实，在对“接诉即办”的工作监督与考核中，重点围绕对各个区域诉求、业务领域诉求的分析，重视对“三率”和高频诉求、重复诉求的分析，对涉及社会建设和民生领域的“接诉即办”大数据进行深度分析，如果发现承办部门在回复群众诉求时存在不及时、回复内容简单、群众满意度低的情况，由调度指挥中心办公室向承办部门下发工作督办函或直接进行调度，对严重损害群众利益的，将由相关部门进行核查并依照有关规定严肃处理。

　（四）推进主动治理与 “ 接诉即办 ” 相结合

　在“接诉即办”工作中，北京市积极推进主动治理。一方面，在治理体制上，为提升社会治理水平，北京市探索街道机构改革，将原来“向上对口”的科室精简为“向下对应”的服务居民的机构，实现由“行政管理型街道”向“为民服务型街道”转变，推动重心下沉和权力下放，使基层开展社会治理的能力得到强化，服务群众“最后一公里”得以打通，主动治理能力得到强化。另一方面，对群众关注度高的投诉举报问题加强巡查和治理以防患未然，在“民有所呼，我有所应”的同时，基层政府部门的工作变“被动接诉”为“主动问需”，及

　时了解人民群众需求，积极主动地发现问题和及时解决问题，提前预防问题的发生。对此，北京市根据 12345 热线接收的人民群众诉求的数据统计，加强分析研究，梳理出 11 个专项整治问题清单，由市政府领导分工包案加以解决，推动“接诉即办”从“有一办一”向“举一反三”转变，探索主动治理和未诉先办。

　三

　“ 接诉即办 ” 成效与未来推进

　如果说“街乡吹哨，部门报到”优化的是基层社会治理中的组织结构，那么“接诉即办”突出的是“百姓吹哨”，进一步强化基层社会治理应以解决人民群众的诉求为核心目标，要求社会治理重心下沉，激活基层治理的“神经末梢”。对此，北京市整合民政、卫生、环保等原来各自独立运行的投诉、举报、咨询电话，与 12345 热线合并从而实现“一条热线听诉求”和“一张单子管到底”，将全市各个街乡镇和市区两级政府部门、公共服务企业全部纳入“接诉即办”范围。12345 热线对人民群众来电根据轻重缓急分类处理，实行 2 小时、24小时、7 天和 15 天四级管理模式，限期解决并向人民群众及时反馈，并由 12345 热线全程督办。

　（一）工作成效

　2019 年，“接诉即办”共接听 696.36 万个来电，平均每天接听 1.9 万个来电；受理诉求251.97 万件，平均每天受理诉求 6903 件。在这些人民群众诉求涉及的责任单位中，排名最靠前的是区级部门，占比为 37.4%；排名次之的是街乡镇，占比为 36.9%；排在第 3 位的是市级部门，占比为 17.6%；排第 4 位的是公共服务企业，占比为 8.1%。[1] 从上述统计可以看出，人民群众诉求主要集中在基层，区和街乡镇的诉求合计接近八成。从人民群众诉求的内容来看，主要涉及领域集中在五个方面（见表 1），分别是市场管理、交通管理、环境保护、供暖和物业管理。这些领域与人民群众生活高度相关，都是民生领域的问题，这表明“接诉即办”对于改善人民群众生活环境和提升人民群众生活质量具有重要的作用，这直接与人民群众的获得感、幸福感高度相关。

　表表 9 1 2019 年北京市 “ 接诉即办 ” 中人民群众诉求问题涉及主要领域

　排序

　领域

　问题内容

　市场管理

　无照商贩、街头游商、店外经营、培训机构不退费、开墙打洞等

　交通管理

　违章停车、停车场无收费资

　质、交通护栏位移、非法运营等

　环境保护

　经营场所噪声、交通噪声、施工噪声、道路扬尘、餐饮油烟等

　供暖

　供暖温度不达标、煤改电、煤改气设备安装和故障、供暖管道破损等

　物业管理

　小区停车场地紧张、停车秩序差、物业服务不到位、小区设施维护等

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　表 1 2019 年北京市“接诉即办”中人民群众诉求问题涉及主要领域

　对于“接诉即办”中人民群众重点诉求问题和高发区域问题，北京市给予重点关注。对于人民群众诉求量排在前 10 位的街乡镇和人口在 20 万以上的街乡镇，由北京市专项进行督导整治。为调动基层政府工作积极性，北京市逐月将各单位和地区“接诉即办”响应率、解决率、满意率“三率”进行排名并向社会公布。在此机制下，人民群众身边的烦心事得到有效快速解决，一批便民利民设施相继建成，显著改善了人民群众的生活环境与生活质量。

　从工作成效来看，2019 年北京市各单位“接诉即办”响应率为 100%，人民群众诉求问题的解决率从 2018 年的 53.09%上升到 74.96%，人民群众对解决诉求的满意度从 2018 年的64.61%提高到 87.26%。可以说，“接诉即办”提升了为人民群众服务的标准与水平，彰显了为人民群众服务的初心。更为重要的是，基层社会治理出现从“接诉即办”向“未诉即办”，从“被动接单”到“主动问需”的转变迹象，这为持续提升人民群众生活质量和改善人民群众生活环境提供了重要的机制保障。

　（二）未来推进方向

　“接诉即办”是北京市推进社会治理的新探索，这一探索是在“街乡吹哨、部门报到”改革的基础上对基层社会治理的深化与丰富。虽然这一新的探索时间短，但是成效显著，得到人民群众的普遍认同。对此，在未来需要持续推进和加以完善。党的十九届四中全会提出“社会治理是国家治理的重要方面。必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国”。对此，结合现有实践和未来发展，北京市“接诉即办”的探索应重点回应如下几个问题。

　第一，加强民生建设。从 2019 年北京市“接诉即办”收到的人民群众诉求来看，有 70%以上都与民生密切相关，可以说“接诉即办”成为反映和解决人民群众民生诉求的重要渠道。党的十九届四中全会提出要“坚持和完善统筹城乡的民生保障制度，满足人民日益增长的美好生活需要”，对此，高质量地实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，事关人民群众的切身利益，也是国家基本公共服务体系建设的重要面向。但是，长期以来我国经济社会发展不平衡，社会建设整体上滞后于经济发展，导致民生需要存在历史欠账。在社会建设成为中国特色社会主义事业新的重要构成之后，社会事业与民生事业取得了长足发展，但是距离人民对美好生活的向往还有差距。因此，进一步加强民生建设，也是促进“接诉即办”向主动治理转变的内在要求。事实上，民生建设需要政府担当和顶层设计，而“接诉即办”侧重的是微观性，当二者发生交集，并且构成微观层面社会治理的主要问题时，意...

篇六：接诉即办工作分析报告

“接诉即办”改革情况调研报告

　提纲：

　一、主要做法二、实践成效

　以人民为中心发展思想的“新实践”探索。

　党建引领基层治理的“新路径”探索。

　新时代群众路线的“新范式”探索。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。

　三、基本经验

　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。

　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。

　坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。

　坚持法治思维，形成全面立体制度体系。

　坚持系统思维，走可持续治理路子。

　xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。

　一、主要做法

　“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三

　级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，

　每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。xxx 市党建研究所供图

　一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，xxx 市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民

　生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　二、实践成效

　经过两年多的探索，xxx 市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xxx 答卷”。

　党建引领基层治理的“新路径”探索。xxx 市在“接诉即办”改

　革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　新时代群众路线的“新范式”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两

　委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，xxx 市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　三、基本经验

　xxx 市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发

　展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xxx 市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看 xxx 首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备 xxx 冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　 xxx 市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为 2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。xxx 市党建研究所供图 xxx 日报记者戴冰/摄

　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx 市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过

　程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　坚持法...

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